Klachten over crypto brokers, waar kun je terecht?

No Access 882262 1280 — Veel gebruikers van Coinbase hebben geen toegang tot hun account. Foutje bedankt, maar wordt het ook opgelost?

Coinbase

Coinbase is een broker voor onder andere Bitcoin en Litecoin en is gevestigd in San Francisco. Ze maken gebruik van eigen wallets, al kun je ook een andere wallet koppelen. We hebben het op ons forum al eens over de klachten bij deze broker gehad. De klachten bestaan er vooral uit dat gebruikers niet kunnen inloggen, het ontzettend lang duurt voordat transacties plaatsvinden, maar ook mensen die geld kwijt zijn of transacties zien gebeuren op hun bankrekening! Het ergste is misschien nog wel dat mensen die klagen, geen respons krijgen. Zowel per mail als telefonisch lijkt Coinbase tot op heden niet thuis te geven bij serieuze klachten.

In november 2017 had Coinbase meer dan 13 miljoen gebruikers en er kwamen er zo'n 100.000 per dag bij. Dat is ontzettend veel, en het is dus niet heel gek dat ze de vraag niet aan konden. Maar inmiddels zijn we ruim een half jaar verder, zeggen ze al vanaf begin dit jaar dat er geïnvesteerd worden in de helpdesk en is de ergste hype misschien al wel voorbij (kan me niet voorstellen dat er nu nog steeds 100.000 gebruikers per dag bij komen). Toch lijkt het er bij deze broker niet op dat het veel beter is geworden.

Klachten bij SEC

Bij SEC, de Amerikaanse Securities and Exchange Commission, zijn inmiddels al vele klachten bekend over Coinbase. Dit gaat dan om klachten die door de broker zelf niet worden opgelost en variëren van onbereikbaarheid, complete radiostilte van de broker maar ook om geld dat vermist is, lege wallets etc. Serieuze klachten dus, die door de broker niet of niet naar tevredenheid worden opgelost.

Veel gebruikers kunnen niet inloggen in hun account, en resetten lijkt ook onmogelijk. Gebruik je two-factor authentication dan ontvang je lang niet altijd een sms om in te kunnen loggen. Al dit soort problemen leiden ertoe dat mensen niet in kunnen loggen in hun account, en dus niet bij hun (virtuele) geld kunnen. Gebruikers die dit soort problemen gemeld hebben, krijgen te horen dat het aan de beveiligingssoftware ligt en dat er naar gekeken wordt. Vervolgens horen ze een maand of langer niets en kunnen ze nog steeds niet in hun account.

Verder zijn er gebruikers die ongeautoriseerde transacties op hun account zien gebeuren, met als meest extreme accounts die onder 0 uitkomen, wat enorme kosten met zich meebrengt. Er gaan zelfs verhalen dat er geld wordt afgeschreven van gekoppelde bankrekeningen, zonder dat daar toestemming voor is gegeven. Sommige klagers gaan zover dat ze Coinbase fraudeurs noemen, en willen voorkomen dat anderen in de val trappen. Of dat eerlijk is waag ik te betwijfelen maar dat er sprake is van mismanagement en overmacht mag duidelijk zijn. Hopelijk lukt het ze nu wel om snel orde op zaken te stellen.

Bitvavo

Hoe staat het met één van onze Nederlandse brokers, Bitvavo? Een rondje langs de bekende fora en Google leert dat er mensen zijn die niet tevreden zijn, maar dat er geen hele ernstige zaken lijken te leven. Dus anders dan bij Coinbase, lijkt Bitvavo het aardig onder controle te hebben.

De meest gehoorde klachten gaan over de hoge fee, de niet altijd even actuele wisselkoersen en het feit dat na aanmaak van het account je 72 uur afkoelperiode hebt. Dit laatste is om fraude te voorkomen, en is wellicht lang maar staat wel duidelijk aangegeven. Als je dus meteen aan de slag zou willen, moet je niet bij Bitvavo zijn.

Ook de andere klachten gaan over zaken die de site zelf duidelijk communiceert. Zowel de prijzen als alles over de gebruikte koersen wordt heel duidelijk uitgelegd. De meeste klachten lijken dus ongegrond, en meer te wijten aan het niet lezen van voorwaarden door gebruikers, dan aan Bitvavo verder. Op bijvoorbeeld Truspilot reageert Bitvavo ook netjes op dit soort reviews. Er is dus geen enkele reden om aan te nemen dat zij hun zaakjes niet op orde hebben of dat hun klantenservice niet (goed) zou werken. Het is simpel: Bitvavo is een broker en geen exchange. Als je snel wil handelen, en vaak wil handelen en wisselen, is Bitvavo niet de juiste site voor jou. En daar zijn ze heel open en eerlijk in.

Litebit

Het eveneens Nederlandse Litebit, wederom een broker, heeft wel problemen gehad met bereikbaarheid. Toen ik me daar aanmeldde om eens wat crypto's te kopen, kreeg ik direct de melding in beeld dat de klantenservice vanwege overweldigende aanmeldingen, niet telefonisch bereikbaar was. Ook moest ik er rekening mee houden dat reacties per mail enige tijd op zich zouden laten wachten. Ik heb het dan over de periode net voor kerst, toen de cryptohype op zijn hoogtepunt was, net als de koersen.

Iedereen moest en zou ineens crypto's gaan kopen, het aantal transacties en aanmeldingen rees de pan uit en ik denk dat geen enkele broker of exchange hierop voorbereid was. Ook de blockchains gingen op dat moment over de flos, het was niet ongewoon dat het uren duurde voordat je transactie door de blockchain werd goedgekeurd. Dat helpdesks overbelast waren, net als servers, was dus een kwestie van overmacht.

Op Trustpilot zijn de meeste (recente) reviews over Litebit goed. De enkeling die ontevreden is, is dat ook, heel herkenbaar, vaak onterecht. Zo wil iemand zijn two-factor authentication uitzetten omdat hij een nieuwe telefoon heeft, en is vervolgens boos omdat ze dat niet zomaar willen doen. Hey, hallo, het gaat om de veiligheid van jouw geld! Bovendien reageert het Litebit team op elke ontevreden klant met tekst en uitleg én excuses.

Inmiddels is de helpdesk van Litebit weer normaal bereikbaar, ook op zaterdag, en zijn ze actief op social media. Serieuze klachten als bij Coinbase ben ik over Litebit ook niet tegengekomen.

Geld Handelen — Nederlanders staan bekend als gierig. En we klagen dus ook graag over kosten.

We klagen graag

Nederlanders klagen blijkbaar graag over kosten. Het is heel normaal, ook in crypto-land, om voor een dubbeltje op de eerste rang te willen zitten. Betrouwbaarheid, service en snelheid mogen blijkbaar ook hier weinig kosten. De meest gelezen klachten over zowel Bitvavo als Litebit gaan over de fees. Ik zeg dan: zoek een andere broker of ga rechtstreeks naar een Exchange maar mauw dan niet over het feit dat je alles zelf moet doen en dat het misschien niet altijd even makkelijk is. En dat je een aparte wallet aan moet maken en zelf je geld daarnaartoe over moet maken…

En mocht je nu echt een klacht hebben waar je met je broker niet uitkomt, dan zijn er nog niet bijster veel mogelijkheden. Je kunt altijd terecht bij de ConsuWijzer. Je zou misschien verwachten dat je ook terecht kunt bij Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), alleen zijn de crypto's en dus ook de brokers etc niet gereguleerd. Ook de Autoriteit Financiële Markten (AFM) zal daarom geen gehoor geven aan je klacht (uitzonderingen daargelaten), zie ook hun eigen uitleg hierover. Een orgaan zoals in Amerika kennen we dus niet, al zou het me niet verbazen als de AFM toch in gaat grijpen als er maar genoeg klachten komen over een bepaalde broker. Mocht je dus een klacht indienen bij de ConsuWijzer, stuur dan ook een kopie naar de AFM.

Conclusie

Mijn conclusie is wel dat het erop lijkt dat onze Nederlandse brokers hun zaakjes goed op orde lijken te hebben, beter dan de buitenlandse tegenhangers. Ze zijn dan misschien iets duurder, maar is dat een grote ramp als het goed werkt en je wel gewoon bij je geld kunt? Zie het maar als de beoordeling van je bank: je betaalt liever iets meer als je gewoon bij elke geldautomaat geld op kunt nemen, toch? Of kies jij je bank, verzekering, of andere dienst, puur en alleen op basis van de kosten? Ik in ieder geval niet, service en gemak mag bij mij wel iets meer kosten. Zolang het niet de spuigaten uitloopt natuurlijk!