Als je in de eerste jaren werkte bij Holland Casino had je vaak collega’s die jarenlange ervaring meebrachten uit het buitenland. We waren als jonge croupiers ‘eager to learn’ en leerden dan ook veel van onze collega’s, zowel in positieve als in negatieve zin.
In eerdere columns schetste ik meerdere situaties, en liet meerdere ‘characters’ de revue passeren.
Vanuit het principe ‘If you sell an illusion’ werden we uitstekend getraind in wellevendheid, dienstbaarheid en vakkundigheid. We trainden hard om net zo mooi te kunnen aligneren als onze Engelse collega’s, met schuin ten opzichte van elkaar liggende fracties in de betalingen of wissels.
We wilden net zo mooi gooien als de sterren aan tafel, die het presteerden om niet alleen raak te gooien in het tableau, maar dat deden op de meest elegante wijze, met de jetons in de ruimte tussen vingers en duim, met de subtiele polsbeweging werpen, zónder zichtbare duim!
Tableau maken, dégageren met elegante bewegingen, rechtop zittend, van de maximale lengte van de râteau gebruik makend de verloren jetons binnen harken. Snel salade maken, en die aan een onberispelijk boudin plaatsen. Dit alles hoorde bij ‘the illusion’...
De gasten genoten van ons, onze stijl, onze elegante houding en bewegingen.
Als wielrenner in een tijd met aluminium velgen, stalen frames en katoenen stuurlint was het een gewoonte - een must - om je fiets de dag voor de koers te poetsen, de 36-spaaks-velgen met een drupje brasso poetsen tot de doek zwart werd, laten drogen en met een schone doek uitpoetsen. M’n velgen blónken!
Het witte stuurlint met een nagelborstel en een beetje groene zeep wassen, tot het katoenen zoomlint (van de HEMA) weer wit was, klaar voor de koers! Het frame met wat cleaner goed poetsen, dan met een schone doek laten blinken, trapstel en ketting steriel, alleen wat olie in een vette lap om soepel te draaien.
Nooit met vuile handen meer aan ’t stuurlint, nooit met vuile handen aan de wielen, zelfs de zijkant van de banden werd nog ‘behandeld’ met groene zeep!
De roulettetafels waren voorzien van cilinders van Huxley, met een messing kruis. Toen ik al na korte tijd m’n ervaring als croupier mocht inzetten om nieuwe collega’s te trainen in het vak, maakte ik er een gewoonte van ze te leren ‘kogel geven’ (balletje draaien) door de cilinder alleen met de pink aan te raken.
Tenslotte glom die als een spiegel, teneinde de ‘illusion’ in stand te houden. Ze moesten ook na de lessen zélf de cilinder poetsen, zodat er inzicht ontstond in het ‘let it shine’ credo.
..vond ik het bij een vroege dienst bij m’n werk horen om de speelzaal in het casino door te gaan om te zien of alles werkte en schoon was. Met name het poetsen van de cilinders, een taak voor de zaalassistenten, trok ik me zeer aan.
Op subtiele wijze probeerde ik de jongelui het principe ‘we sell an illusion, let it shine’ bij te brengen. Vaak zag ik ze de brasso met een zachte veeg aanbrengen op het messing kruis, om het er met een soms nóg zachtere veeg weer af te halen. Niet ‘poetsen’ dus, werkje doen om dat het moet, maar niet goed.
Messing wordt snel donker als je het niet poetst, dus regelmatig toonde ik hen de kunst van het poetsen. Blinkend en wel gingen we dan een nieuwe speeldag tegemoet.
M’n beloning aan de wél ‘goed poetsende’ zaalassistenten? Als ik een jeton op de grond zag liggen, onder één van de tafels was het ‘pièce tombé’ (stukje gevallen) en moest deze terug bij de dotatie op de tafel. Maar voor ‘goed poetsende zaalassistenten’ kneep ik graag een oogje toe en gunde één van hen het (onbekende) gevallen stukje, hetgeen ze mochten houden!
...vond ik het bij m’n taak horen om de auto (die je bij dienstaanvang ‘gewassen’ mee kreeg) extra schoon te maken. Met vochtige doek het dashboard, stoelen en deuren, met opgerold keukenpapier en glassex de ramen tot ze blonken. Élke dag, élke dienst!
Ik werkte maar een paar maanden als taxichauffeur, jaren na een zakelijk debâcle in Roemenië. Maar bleef met het credo: ‘let it shine!’ Met een zacht klassiek muziekje op de achtergrond vervoerde ik m’n gasten, hetgeen zelfs leidde tot vaste klanten die naar me vroegen!
Conclusie: wat je ook doet voor de kost; streef naar het optimale, geef jezelf een cijfer, neem geen genoegen met minder dan een 8. Professionele verantwoordelijkheid is aan jezelf!
...probeer ik middels deze column een beeld te schetsen van hoogwaardige dienstverlening, gedrag dat tot voorbeeld dient en een ‘welkom gevoel’ bij alle bezoekers van casino’s. Echter, het streven naar het maximaal haalbare houdt niet op bij casino’s, integendeel; het is een onderdeel van de maatschappij, inmiddels (bijna) volledig geaccepteerd.
De kwaliteit van dienstverlening is continu een belangrijk onderdeel bij bedrijven, instanties en overheid. Een vriendelijk woord, een luisterend oor wordt gewaardeerd; een barse reactie, haastig afhandelen zonder persoonlijke noot wordt minder geaccepteerd.
We zijn met z’n allen zo langzamerhand met de neus in de feiten gedrukt. Corona bond ons aan huis, en leerde ons hygiënischer te leven. Klimaatperikelen zijn ruim merkbaar op ons planeetje, we kúnnen niet anders dan het anders gaan doen, sámen. De wereld wordt gechanteerd door een machtig land, met een despoot aan de leiding, atoombommen in z’n arsenaal.
In Nederland en België gaan zóveel geluiden op dat mensen zich niet in de hand hebben bij het online gokken, dat wetgevers zich geroepen voelen tot maatregelen. Zinvol? We zullen zien.
So don’t forget: ‘If you sell an illusion, let it shine!’
