Foutje, bedankt

Chapeau!

Mijn eerste pluim gaat naar TOTO. Op verschillende momenten hebben ze mij met de juiste manier van communiceren meegenomen in een klantreis waarbij het misschien niet helemaal goed ging, maar de communicatie mij aangenaam verraste!

Voorbeeld 1: een tijdje terug stuurde TOTO een deel van de spelersgroep een mail met een actie die niet voor hen was. Ze zouden 100 free spins van €1 krijgen, maar dat waren er effectief 100 van €0,20. Kan gebeuren als je werkt met tiers qua bonussen, en de mailings niet goed worden nagelopen.

Ze hadden dit, waarschijnlijk na wat klachten van spelers die in hun account 100 spins van 20 cent aantroffen in plaats van de beloofde €1, snel in de smiezen waarna ze de actie even offline haalden en een mail stuurden met excuses. In die mail kregen de spelers om wie het ging nog extra 10 free spins.

Een klein gebaar, maar daarmee laten ze de speler wel met een goed gevoel achter.

Persoonlijke ervaring met TOTO

Persoonlijk heb ik recent twee klachten gehad, die ik netjes bij de klantenservice heb ingediend. De eerste betrof een dealer bij online blackjack die dacht dat ie mij wel even kon schofferen nadat ik in de chat aangevallen werd door enkele andere spelers.

Had ik zelf misschien eerder mijn mond moeten houden? Zou kunnen. Dat zit dan weer niet in mijn aard, vooral niet omdat hetgeen men over mij zei gewoon niet klopte. Dat de spelers daar geen boodschap aan hadden, was tot daarentoe. De dealer maakte vervolgens opmerkingen die ik niet letterlijk kan herhalen, maar je krijgt wel een idee:

Daar moet een p***** in
Die moet ge****t worden

Nadat zijn shift erop zat, bleef hij bij andere tafels doorgaan over mij, dat was duidelijk op de achtergrond te horen. Hij fluisterde de opmerkingen namelijk, en dacht misschien dat niemand ze gehoord had, maar ik had ze zeker gehoord en het tijdstip genoteerd.

Ik heb gemeld dat ik dit niet vond kunnen en daar lachte hij om. Ik moest maar een klacht indienen, waarover hij uit beeld zei: ‘de servicemanager is toch mijn mattie, die gaat daar niets mee doen.'

Inmiddels was ik behoorlijk pissed off om dit verhaal en vond dit niet kunnen, dus ik heb een klacht bij TOTO hierover neergelegd. Het gebeurde namelijk aan hun branded tafels. De mail die ik hierop terugkreeg, was zeer netjes, ik voelde dat mijn klacht serieus opgepakt werd. Chapeau voor Toto!

TOTO reageert netjes op een klacht over een dealer

Het tweede probleempje was minder ‘serieus'. Ik had meegedaan in een toernooi maar mijn hoogste score werd niet in het overzicht verwerkt. Tijdens het toernooi, toen ik het meldde in de chat, werd me gezegd dat dat goed zou komen.

Na het toernooi bleek natuurlijk dat ik te weinig free spins als prijs had gekregen. Dat meldde ik, en na een week kreeg ik een mail dat ik gelijk had, dat de extra free spins waren toegevoegd én dat ik als tegemoetkoming nog extra free spins kreeg. Netjes opgelost!

Uitkomst slottoernooi is niet juist, TOTO lost het netjes op

Als ik iets mag roepen over de communicatie van Toto is dat het wel lang duurt voor je reactie op je mail krijgt: een week is best lang. Maar als de oplossing vervolgens goed is, is dat minder erg dan andersom!

711: slimme spelers

Er staat me ook nog een geval bij bij Casino 711. Zij hadden in oktober een toernooi van Play'n Go waarbij de streak inzetten waarbij je meer wint dan 0 leidend was. Onze eigen Roelette kwam op het lumineuze idee om Deuces Wild te spelen, als je dat met voldoende handjes doet, zit er altijd een winnende tussen. En heb je dus elke keer een ronde een winstje, ook al is het minder dan je inzet.

Hij deelde deze kennis met mij en we schoten omhoog in het toernooi. Met ons waren er een aantal andere spelers achter dit geheim gekomen, het leidde zelfs tot scheve gezichten onder Onetimers. Maar 711 had ook wel in de gaten dat het toernooi niet goed doordacht was.

Ze hadden verschillende dingen kunnen doen, zoals het diskwalificeren van de spelers die dit zo speelden. Geen goed plan, want we deden niets verkeerd. Ze hadden ook het toernooi kunnen stoppen. Ook geen goed plan, want dan vallen er nog veel meer spelers over je heen.

Hun oplossing was in mijn ogen echt goud: ze stuurden iedereen een mail met uitleg hoe je het toernooi (en dus het casino) kon verslaan.

Als je als online casino op deze manier met dit soort situaties om kunt gaan, dan heb je wat mij betreft bestaansrecht.

Dat kan beter…

Mooie voorbeelden van deze casino's, en er zijn er veel waar weinig misgaat en waar we dus ook weinig over te schrijven hebben. Maar afgelopen week gebeurde er iets waarbij de communicatie beter had gekund. Ik zal geen namen noemen, maar een online casino had een mooie stortingsbonus die 3 dagen geldig was.

Ik had hem gemist maar TheGreatOne wees me er op dag 2 in de ochtend op. Helaas was de bonus toen onvindbaar, terwijl ik de mail wel gehad had. In de chat werd ik weliswaar te woord gestaan, maar weinig meer wijzer dan ‘dit is van hogerhand besloten'. Ok, jammer, dacht ik.

Het had ze gesierd als ze even een e-mail eruit hadden gedaan. Maak er desnoods een leugentje om bestwil van – wat ook de echte reden is – en geef de speler een kleine tegemoetkoming. Al zijn het 10 free spins, met wat uitleg kom je al een heel eind zoals we hierboven zagen.

Zonder enige communicatie was de actie een week later ineens weer in de lucht. Ik kan er geen mail over vinden, als ik hen was geweest had ik dit moment aangegrepen om alsnog een mailtje te sturen. Dat kan luchtig, zo van: joh, vorige week ging het niet helemaal lekker maar vandaag kun je alsnog gebruikmaken van de beloofde bonus.

Moet je eens kijken hoeveel blije spelers je dan hebt. Ja, het is nu opgelost, maar wel met stille trom. Laten we zeggen dat sommige aanbieders nog groeiende zijn in hun communicatie!